การสร้างเสริมประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน (Employee Experience)

ภาระกิจขององค์กรตลอดจนฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคล (HR) ในยุคปัจจุบันนี้ไม่ได้จบลงตรงแค่การตกลงว่าจ้างงาน แต่การดูแลพนักงานหลังจากที่เข้ามาเป็นบุคคลากรส่วนหนึ่งขององค์กรแล้วนั่นล่ะเป็นภาระกิจที่สำคัญยิ่งและหนักหนายิ่งกว่าสำหรับโลกยุคปัจจุบันที่ฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคล (HR) ตลอดจนองค์กรเองจะต้องทำอย่างไรก็ได้ที่จะรักษาพนักงานคุณภาพขององค์กรของตนเองไว้ให้ได้นานที่สุด ซึ่งหนึ่งในเคล็ดลับสำคัญก็คือการที่ต้องสร้างความประทับใจให้บุคลากรเกิดความผูกพันกับองค์กรให้ได้มากที่สุด และอยากร่วมงานกันในระยะยาว แน่นอนว่าหัวใจสำคัญก็คือความสุขในการทำงานในองค์กรนั่นเอง แล้วอะไรที่จะเป็นตัวสร้างความสุขได้ดีที่สุดล่ะ นั่นคือคำตอบที่แต่ละองค์กรจะต้องค้นหากัน

Employee Experience คืออะไร?

ปกติแล้วเรามักจะคุ้นเคยกับคำว่า Customer Experience หรือ ประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งนั่นเป็นหนึ่งในภารกิจสำคัญของธุรกิจที่จะต้องทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีและน่าประทับใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆ แต่เมื่อไม่กี่ปีมานี้เริ่มมีการประยุกต์นำเอาคำนี้มาใช้กับแวดวงบริหารทรัพยากรมนุษย์ (HR) ในคำว่า Employee Experience ซึ่งก็แปลตามตัวว่า ประสบการณ์ของบุคลากร นั่นเอง แล้วก็แน่นอนว่ามันถอดลักษณะถ่ายทอดมาจากหลักการตลาดเดียวกัน เพียงแต่ว่าคราวนี้ลูกค้าที่ว่าก็คือพนักงานในองค์กรเองที่จะต้องสร้างประสบการณ์การทำงานให้เกิดความประทับใจได้อย่างไร เพื่อที่จะให้พนักงานรัก มีความสุขกับการทำงาน และอยากทำงานกับองค์กรให้ยาวนานที่สุด

การสร้างประสบการณ์การทำงานที่ดีให้กับบุคลากรเกิดความพึงพอใจกับงานตลอดจนองค์กรของตนเองนั้นไม่ได้มุ่งไปแค่ประเด็นของสวัสดิการที่คุ้มค่า หรืออัตราเงินเดือนที่น่าพึงพอใจเหมือนแต่ก่อน แต่ Employee Experience ก็เหมือนกับ Customer Experience ตรงที่มันไม่มีขอบเขตของการสร้างความพึงพอใจทั้งในเรื่องของรูปแบบหรือว่าจะเป็นวิธีการใดๆ ก็ตาม ทุกสิ่งทุกอย่างที่สามารถทำให้เกิดความชื่นชอบหรือแม้กระทั่งเกิดความประทับใจแบบพิเศษสุดได้นั่นถือว่าเป็นการสร้าง Employee Experience ที่ดีให้กับบุคลากรในองค์กรเลยทีเดียว

ปัจจัยสร้าง Employee Experience ที่ดีให้เกิดขึ้นในองค์กร?

ปัจจุบันมีองค์กรหลายองค์กรที่นำเอา Employee Experience มาใช้ในการบริหารงานบุคคล โดยเฉพาะองค์กรชั้นนำรุ่นใหม่ที่ใส่ใจเรื่องนี้อย่างจริงจังและสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานได้ ซึ่งทำให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้การทำงานประสบความสำเร็จขึ้นได้เป็นอย่างดีทีเดียว ปัจจัยที่สามารถสร้าง Employee Experience ที่ดีได้นั้นมีตั้งแต่ระดับกฎหมายภาครัฐ, นโยบายภาคเอกชน, ไปจนถึงระบบสวัสดิการบริษัทกันเลยทีเดียว ทุกอย่างล้วนแล้วแต่เป็นประเด็นสำคัญต่อระบบการทำงานทั้งสิ้น มาลองดูปัจจัยต่างๆ ตลอดจนตัวอย่างขององค์กรต่างๆ ทั่วโลกที่สร้าง Employee Experience ให้เกิดประสิทธิภาพกับองค์กรของแต่ละองค์กรกัน

กฎหมาย (Law)

ระดับกฎหมายถือเป็นระดับมหภาคที่เป็นข้อบังคับใหญ่ในเรื่องของแรงงานตลอดจนตลาดการจ้างงานเพื่อให้เกิดความยุติธรรมและไม่เอารัดเอาเปรียบกัน บางประเทศมีการออกกฎหมายอย่างทันท่วงทีเพื่อปกป้องสิทธิขั้นพื้นฐานของแรงงานได้ดี ตลอดจนสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานได้มาก และองค์กรที่ตอบรับกฎหมายนั้นๆ ก็ยิ่งได้รับการชื่นชมและไว้วางใจด้วยเช่นกัน ทำให้เกิดประสบการณ์ของบุคลากรที่ดีต่อองค์กร

นโยบาย (Policy)

องค์กรสามารถที่จะวางนโยบายบริษัทในการสร้าง Employee Experience ที่ดีได้ ทั้งนี้เพื่อเป็นการดูแลพนักงานได้ดีครบกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ สร้างความประทับใจในทุกภาคส่วน และทุกกระบวนการทำงาน ให้พนักงานรู้สึกดีตั้งแต่เริ่มเข้ามาทำงานกับองค์กร ขณะที่ทำงานอยู่ก็รู้สึกมีความสุข แล้วเมื่อออกไปแล้วก็ยังประทับใจต่อองค์กรนี้ในระยะยาวด้วย คล้ายๆ กับการสร้างสถาบันที่มีระบบดูและศิษย์ปัจจุบันและศิษย์เก่าที่จะมีความรู้สึกผูกพันกันในระยะยาวนั่นเอง

ระบบการทำงานที่ยืดหยุ่น (Flexible Working System)

องค์กรหลายองค์กรเริ่มปรับตัวสู่การทำงานยุคใหม่ที่ไม่มีรูปแบบตายตัวและยืดหยุ่นกับระบบการทำงานตามความต้องการของพนักงานแต่ละคน ซึ่งองค์กรที่สามารถสร้างความยืดหยุ่นได้ดีก็จะยิ่งสร้าง Employee Experience ให้กับพนักงานในองค์กรได้มากที่สุดเช่นกัน การมีตัวเลือกให้กับพนักงานสามารถเลือกทำงานได้หลากหลายรูปแบบนั้นก็จะยิ่งทำให้พนักงานสามารถบริหารจัดการการทำงานได้เหมาะกับวิถีชีวิตตลอดจนลักษณะของแต่ละบุคคลได้มากขึ้นด้วยนั่นเอง

เทคโนโลยี (Technology)

ยุคปัจจุบันนี้เทคโนโลยีไม่ได้มีส่วนช่วยทำให้การทำงานนั้นสะดวกง่ายดายขึ้นเพียงอย่างเดียว แต่มันยังช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับบุคลากรในองค์กรได้อย่างยอดเยี่ยมทีเดียว หลายองค์กรปรับเปลี่ยนนำเอานวัตกรรมตลอดจนเทคโนโลยีที่เป็นประโยชน์เช้ามาใช้ในการบริหารทรัพยากรบุคคลในรูปแบบต่างๆ ที่ทำให้เกิดความสะดวกสบาย คล่องตัว ลดปัญหาได้หลากหลายขึ้น ทำให้พนักงานมีความพึงพอใจมากขึ้นในหลายมิติ ซึ่งเป็นส่วนช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับองค์กรได้เป็นอย่างมากทีเดียว การนำเอาเทคโนโลยีหรือ App ต่างๆ มาใช้ก็อย่างเช่น App สำหรับลงเวลาเข้า-ออกงานผ่านระบบออนไลน์ที่ช่วยให้พนักงานสามารถลงเวลาทำงานนอกสถานที่ได้โดยไม่ยุ่งยาก หรือแม้แต่ App บริการเบิกเงินเดือนล่วงหน้าได้ ที่ทำให้พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาตลอดจนสถานการณ์ฉุกเฉินของตนเองได้อย่างทันท่วงที เป็นต้น สิ่งเหล่านี้สามารถสร้างความประทับใจและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับบุคลากรได้เช่นกัน

สวัสดิการ (Benefit)

ถึงแม้ว่าเรื่องสวัสดิการจะไม่ได้เป็นปัจจัยหลักที่สุดในการสร้าง Employee Experience ที่ดีให้กับบุคลากรยุคนี้เสมอไป แต่ถึงอย่างไรสวัสดิการก็ยังถือเป็นปัจจัยสำคัญที่จะนำมาสร้าง Employee Experience ให้กับบุคลากรและองค์กรได้อยู่ดี การจัดสรรสวัสดิการให้กับพนักงานในยุคนี้จึงต้องคำนึงผลประโยชน์ที่เกิดขึ้นแบบละเอียดและรอบด้าน คำนึงถึงความพึงพอใจทั้งในส่วนของบุคลากรเองและความเหมาะสมต่อองค์กรด้วย การที่องค์กรดูแลบุคลากรได้อย่างดีเยี่ยมนั้นก็ย่อมทำให้พนักงานมีประสิทธิภาพในการทำงานได้เป็นอย่างดีที่สุด และเกิดประสบการณ์ที่ประทับใจกับองค์กรได้ดีที่สุดเช่นกัน

สภาพแวดล้อมในการทำงานที่ดี (Workplace Environmental)

สภาพแวดล้อมถือเป็นปัจจัยสำคัญในการทำงานสำหรับยุคนี้เป็นอย่างมาก การสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ดีสามารถส่งเสริมให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเช่นกัน หลายองค์กรจึงหันมาใส่ใจในการสร้างสภาพแวดล้อมให้น่าทำงาน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการทำงานให้กับบุคลากรในองค์กร

การเรียนรู้และการศึกษา (Learning & Education)

อีกเทรนด์ที่กำลังมาแรงในการสร้าง Employee Experience ได้ดีก็คือเรื่องของการสนับสนุนการเรียนรู้ตลอดจนการศึกษาให้กับบุคลากรในองค์กรนั่นเอง การส่งเสริมให้บุคลากรได้หาความรู้ใหม่ๆ ตลอดจนเพิ่มพูนทักษะตัวเองให้ก้าวหน้าขึ้นไปเรื่อยๆ ย่อมทำให้พนักงานเกิดความพึงพอใจในองค์กรได้อย่างดีเยี่ยม รวมไปถึงการสนับสนุนด้านการศึกษาอย่างจริงจัง ต่อยอดพัฒนาศักยภาพของตนเอง ก็เป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยสร้าง Employee Experience ที่ดีให้เกิดขึ้นได้เช่นกัน

การหยุดพักผ่อนระยะยาว (Vacation)

จะว่านี่เป็นส่วนหนึ่งของสวัสดิการก็ไม่ผิดนัก แต่เมื่อพูดถึงเรื่อง Employee Experience ในยุคนี้นั้นเรื่องนี้ก็ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่สามารถแยกมาสนใจเป็นพิเศษได้เช่นกัน โดยเฉพาะคนในยุคปัจจุบันที่ต้องการหาประสบการณ์ชีวิต ท่องเที่ยวพักผ่อน ตลอดจนประสานการทำงานกับการพักผ่อนให้เป็นวิถีชีวิตเดียวกัน ก็จะยิ่งสนใจในเรื่องนี้มากเป็นพิเศษ และมีส่วนสร้าง Employee Experience ที่ดีให้กับองค์กรได้มากเช่นกัน แล้วหลายองค์กรใหญ่ๆ ก็ใส่ใจเป็นประเด็นสำคัญเลยทีเดียว

หลักในการสร้าง Employee Experience ในองค์กร

• ใส่ใจตั้งแต่ต้นจนจบ : องค์กรที่มองการใส่ใจ Employee Experience ระยะยาวนั้นไม่ได้มองแค่เรื่องความประทับใจตรงหน้า หรือความประทับใจแบบประเดี๋ยวประด๋าว แต่จะมองการสร้างประสบการณ์ความประทับใจตั้งแต่แรกเริ่ม ยันวันสุดท้ายที่พนักงานอยู่ในองค์กร ตลอดจนหลังจากพนักงานออกไปแล้วด้วย ซึ่งนั่นเป็นการซื้อใจพนักงานในระยะยาว และสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กรได้ในหลายมิติ การเอาใจใส่สร้างความประทับใจนั้นเริ่มได้ตั้งแต่การรับสมัคร, สวัสดิการ, การดูแลพนักงาน, ไปจนถึงการทำทำเนียบศิษย์เก่าพนักงาน เป็นต้น
  
  
• เน้นคุณภาพของความพึงพอใจ มากกว่าปริมาณ : การให้สวัสดิการกับพนักงานนั้นหากต้องการสร้าง Employee Experience ในระยะยาวที่ดีควรยึดถือความพึงพอใจของพนักงานเป็นหลัก ไม่ใช่เน้นปริมาณ การมีสวัสิการที่มากมาย แต่สวัสดิการนั้นกลับไม่จำเป็น หรือเป็นประโยชน์ต่อพนักงาน หรือพนักงานไม่ต้องการ ก็ใช่ว่าจะดี นั่นอาจทำให้พนักงานไม่ประทับใจองค์กรให้ก็เป็นได้เช่นกัน
  
  
• สำรวจความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอ : การสร้าง Employee Experience ที่ดีและระยะยาวนั้นต้องสำรวจความพึงพอใจของพนักงานอยู่เสมอ สิ่งที่จัดสรรให้นั้นก่อให้เกิดความพึงพอใจหรือไม่ หรือพนักงานไม่พอใจตรงส่วนไหน อยากให้ปรับปรุงอะไร ก็สามารถนำข้อมูลมาแก้ไขได้ทันท่วงที
  
  
• ปรับเปลี่ยนได้ตลอดเวลา เปลี่ยนแปลงได้ตามความต้องการ : สุภาษิตไทยที่อธิบายเรื่องนี้ได้ชัดเจนมากก็คือ ปลูกเรือนตามใจผู้อยู่ ผูกอู่ตามใจผู้นอน ดังนั้นสวัสดิการที่ดีก็ต้องตามใจพนักงานในองค์กร และองค์กรที่ปรับตัวไวสามารถตอบสนองความต้องการของพนักงานได้ทัน ปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการตลอด หรือนำเสนอสิ่งใหม่ๆ เสมอที่จะทำให้พนักงานพึงพอใจนั้นก็จะยิ่งสร้าง Employee Experience ที่ยอดเยี่ยมได้เป็นอย่างดีทีเดียว
  
  
• คำนึงถึงผลประโยชน์ที่จะได้รับอย่างแท้จริง : สิ่งที่สำคัญที่สุดจริงๆ ของการจัดสรรสวัสดิการตลอดจนการสร้างสิ่งต่างๆ เพื่อให้พนักงานเกิดความพึงพอใจนั้นก็คือการคัดสรรสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อพนักงานนั้นจริงๆ และเอื้อประโยขน์ต่อการทำงานได้ หรือทำให้คุณภาพชีวิตของพนักงานดีขึ้น ส่งผลต่อสุขภาพของพนักงานที่ดีขึ้นได้ ควรคำนึงถึงสวัสดิการที่จะมาเป็นประโยชน์อย่างแท้จริง ไม่ใช่สวัสดิการที่เหมือนดูดีแต่ไม่สามารถสร้างประโยชน์ได้ อย่างเช่น เพิ่มโควต้าวันหยุดให้ แต่ไม่มีโอกาสลาได้ หรือ ให้ที่พักในโรงแรมต่างประเทศฟรี แต่พนักงานต้องออกค่าเดินทางเอง เป็นต้น หากให้สวัสดิการที่ก่อให้เกิดภาระ หรือปัญหา ถึงแม้จะมีมูลค่าที่ดี แต่ก็ไม่ใช่เป็นการสร้าง Employee Experience ที่ดีเสมอไปเช่นกัน บางครั้งการคำนึงถึงผลประโยชน์ที่จะได้รับอย่างง่ายๆ ได้อย่างแท้จริง เป็นแค่เรื่องง่ายใกล้ตัว อาจจะดีกว่าด้วยซ้ำ อย่างเช่น ให้พนักงาน Work from Home ได้สัปดาห์ละ 1 ครั้ง ก็จะได้วันพักผ่อนเพิ่มขึ้น รีแลกซ์ในการทำงานได้มากขึ้น ลดความเครียดได้ องค์กรก็ได้รับประสิทธิภาพจากการทำงานได้เต็มที่ เป็นต้น

บทสรุป

การสร้าง Employee Experience หรือ ประสบการณ์ที่ดีในการทำงานสำหรับบุคลากรนั้นเป็นสิ่งจำเป็นที่องค์กรควรหันมาใส่ใจในพนักงานของตน เพราะทรัพยากรมนุษย์ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดขององค์กรเลยก็ว่าได้ และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นกับบุคลากรได้นั้นก็ย่อมส่งผลต่อการเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงาน และส่งเสริมศักยภาพให้ประสบความสำเร็จได้ยิ่งขึ้นอีกด้วย

จากผลการศึกษาวิจัยของ Jacop Morgan ที่ตีพิมพ์ในวารสาร Harvard Business Review ในปี 2017 (พ.ศ.2560) พบว่า การศึกษาองค์กรชั้นนำกว่า 250 แห่ง ที่มีการลงทุนในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานนั้น จะทำให้มีผลประกอบการที่ดีขึ้นมาโดยมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 2 เท่า และมีผลกำไรเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 4 เท่าเลยทีเดียว ซึ่งนั่นเป็นผลมาจากที่พนักงานเกิดความประทับใจในประสบการณ์ที่ดี เกิดความผูกพันอย่างยั่งยืน และเต็มใจที่จะมอบศักยภาพที่เต็มที่ให้กับองค์กรเพื่อสร้างคุณภาพของงานให้ออกมาได้ยอดเยี่ยมที่สุด ซึ่งการสร้าง Employee Experience ที่ดีให้กับบุคลากร ส่งผลให้องค์กรมีศักยภาพสูงขึ้น และสร้างความสำเร็จให้กับองค์กรได้อย่างยอดเยี่ยม ทั้งในระยะสั้นและระยะยาวเลยทีเดียว

สามารถอ่าน บทความเกี่ยวกับHR และ บทความน่าสนใจอื่นๆได้ ที่นี้

ที่มา : th.hrnote.asia