เทคนิคการสร้างจิตสำนึกในงานบริการ(Service Mind)
ตอนปรับทัศนคติให้“คิดบวก
ความคิด การกระทำ และผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นย่อมจะเป็นเรื่องที่มีความสัมพันธ์เชื่อมโยงกันโดยตรง โดยส่วนใหญ่คนคิดอย่างไร มักจะแสดงออกหรือมีพฤติกรรมเป็นไปตามอย่างที่คิดไว้ คิดดี ทำดี แน่นอนว่าผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นต้องเป็นเรื่องดี (ดีไม่ดี ก็ต้องคิดว่าผลลัพธ์นั้นดีไว้ก่อนค่ะ นี่แหละคือ การคิดเชิงบวก)
ความคิดเชิงบวกจึงเป็นแนวคิดพื้นฐานที่สำคัญของการดำเนินชีวิต พอล แอลเลียร์ ประธานกรรมการบริษัทและซีอีโอ ซีร็อกซ์ (จากหนังสือวาทะซีอีโอ) กล่าวไว้ว่า “ ในสมการระหว่างชีวิตการงาน และชีวิตส่วนตัว (เวิร์ค/ ไลฟ์) ทัศนคติหรือเจตคติมีส่วนสำคัญมาก มากกว่านโยบายหรือสมการอื่นใด” ทัศนคติที่ดีย่อมจะส่งผลดีที่มีต่อการกระทำและผลลัพธ์ที่ออกมา
ดังนั้น การคิดบวกย่อมจะเป็นพลังขับเคลื่อนให้คุณมีพฤติกรรมการตอบสนองในทางที่ดีที่มีต่อบุคคลรอบข้าง โดยเฉพาะกับลูกค้าของคุณเอง เริ่มต้นจากการที่คุณจะมีใบหน้าที่ยิ้มแย้มแจ่มใส หน้าตาสดชื่น และเมื่อคุณมีหน้าตาสดใส แน่นอนว่าลูกค้าย่อมอยากจะเข้ามาหาเพื่อทักทาย ขอข้อมูล / ความร่วมมือ/ ความช่วยเหลือต่าง ๆ รวมถึงพวกเขาจะมีความเต็มใจที่จะช่วยเหลือและให้ความร่วมมือต่าง ๆ แก่คุณ ซึ่งก็มาจากอานิสงค์หรือผลบุญที่คุณได้สร้างขึ้นมาจากการมีทัศนคติในทางบวก
การมีทัศนคติในทางบวกไม่ใช่เรื่องยาก ถ้าคุณอยากจะให้ลูกค้าทั้งหลายที่คุณจะต้องติดต่อประสานงานด้วยติดใจและต้องการใช้บริการจากคุณอีก คุณควรปรับเปลี่ยนตนเองให้มีความคิดทางบวกสำหรับเทคนิคในการปรับตนเองให้มีความคิดทางบวกเพื่อการให้บริการลูกค้าในทางบวกเช่นเดียวกัน มีเทคนิคและแนวทางง่าย ๆ ดังต่อไปนี้
เข้าใจธรรมชาติที่แตกต่างของลูกค้า
แน่นอนว่าคุณจะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่หลากหลายประเภท ก่อนอื่นเลยคุณจะต้องเข้าใจและเข้าถึงธรรมชาติของลูกค้าที่มีความคิด ความต้องการ และบุคลิกลักษณะที่แตกต่างกันไป ต้องยอมรับค่ะว่าทุกคนไม่เหมือนกัน มีพื้นฐานครอบครัว และการศึกษาที่แตกต่างกันไป บางคนหัวไวรับเรื่องรู้เรื่องราวต่าง ๆ เร็ว แต่บางคนหัวช้า กว่าจะรับรู้เรื่องราวต่าง ๆ ก็ต้องใช้เวลานานในการอธิบายหรือชี้แจงข้อมูล การทำความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกันไปนั้นจะทำให้คุณไม่หงุดหงิด แสดงอารมณ์ หรือแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมต่อลูกค้า
เรียนรู้และรับรู้ความรู้สึก และอารมณ์ตนเอง
การรับรู้ความคิดและความต้องการของตนเอง หรือ Self Concept จะทำให้เรารู้ตัวอยู่เสมอว่า ในสถานการณ์ต่าง ๆ ตนเองมีความรู้สึกเช่นไรบ้าง กำลังโกรธ ไม่พอใจ หงุดหงิด วิตกกังวล เสียใจ อยู่หรือไม่ และเมื่อคุณมีความเข้าใจตนเองแล้ว คุณเองจะได้ควบคุมอารมณ์และการแสดงออกของตนในสถานการณ์ที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าที่หลากหลายแบบ เช่น คุณรู้ตัวแล้วว่ากำลังโมโหลูกค้าอยู่ เพราะชอบถามนั่นถามนี่มากมาย ถามแล้วถามอีก การรู้ถึงจิตใจของตนจะเป็นเครื่องเตือนสติและบอกกับตนเองในทางบวกว่า ไม่ควรโกรธหรือโมโหแล้ว จงเข้าใจและเห็นใจลูกค้า เพราะเขาอาจจะไม่แน่ใจในข้อมูลที่ให้ไป จึงมีพฤติกรรมถามซ้ำไปซ้ำมาอยู่บ่อยครั้ง
หลีกเลี่ยงคำว่า “ ไม่” กับลูกค้า
ผู้ให้บริการที่ดี ไม่ควรมีความคิดว่าจะต้อง “ ไม่ ” ไว้ก่อน คำว่าไม่ เป็นการปฏิเสธที่แสดงออกถึงทัศนคติในทางลบกับลูกค้า ได้แก่
1) ไม่ได้หรอก เป็นการปฏิเสธท่าเดียวว่าทำไม่ได้ โดยที่ตนเองยังไม่วิเคราะห์ทางเลือก หรือความสามารถของตนเลยว่าจะทำได้หรือไม่ เช่น หัวหน้างานมอบหมายงานเพิ่มพิเศษให้ คุณไม่ควรปฏิเสธด้วยการบอกว่าทำไม่ได้หรอก เพราะไม่เคยทำ
2) ไม่ถูกต้อง สิ่งที่ลูกค้าทำไม่ถูกต้องเลย ผิดหมด ไปแก้ไขมาใหม่ พบว่าคนที่มีความคิดทางบวกย่อมจะมีวิธีการพูดเพื่อสื่อสารให้ลูกค้ามีกำลังใจที่จะสร้างสรรผลงานให้ดีขึ้น ซึ่งแทนที่คุณ จะบอกลูกค้าว่าผลงานที่ทำขึ้นมานี้ไม่ถูกต้อง คุณก็สามารถบอกลูกค้าได้ว่าผลงานที่ทำขึ้นมาค่อนข้างดี แต่หากเพิ่มเติมตรงนี้เข้าไปก็จะดีมาก
สร้างเป้าหมายที่เป็นพลังอันยิ่งใหญ่
ความกระตือรือร้นย่อมเกิดขึ้นจากการสร้างเป้าหมายอันยิ่งใหญ่ บุคคลที่ไม่มีเป้าหมายเปรียบดั่งคนที่ไม่มีเสาหลักที่ยึดเหนี่ยวจิตใจตนเอง เป้าหมาย(Goal) จึงเป็นเสมือนเข็มทิศที่คอยขับเคลื่อนให้คุณมีพลังใจ และพลังกายนำตนเองไปสู่เป้าหมายแห่งฝันที่ต้องการ ดิฉันอยากให้คุณสำรวจและถามตนเองก่อนว่า อะไรเป็นเป้าหมายในการทำงานของตนในปัจจุบัน และจะทำอย่างไรเพื่อให้ไปถึงเป้าหมายที่กำหนดขึ้นมา การสร้างเป้าหมายที่ชัดเจนจะทำให้คุณไม่เป็นคนคิดเล็กคิดน้อย ไม่คิดมาก หรือคิดในทางลบ เพราะการคิดลบจะเป็นเสมือนยาพิษที่ทำร้ายและทำโทษคุณมิให้ไปถึงฝันอันยิ่งใหญ่ของตน
ไม่มีคำว่าปัญหาหรืออุปสรรค
คุณอย่าเพิ่งกลัวปัญหาหรืออุปสรรคที่เกิดขึ้นก่อนที่ยังไม่ได้ลงมือกระทำสิ่งนั้นเลย จงคิดไว้เสมอว่าคนที่เก่งจะต้องเป็นบุคคลที่เคยเจอปัญหาที่หลากหลาย มีคนส่วนน้อยเท่านั้นที่ไม่เคยเจอปัญหาหรืออุปสรรคในการทำงานเลย ดังนั้นขอให้มองปัญหาเป็นสะพานชี้นำเราไปสู่ความแข็งแกร่ง เพราะเมื่อคุณเผชิญปัญหาเดิม ๆ คุณจะมีวิธีการรับมือกับปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น คนที่มีความคิดทางบวกย่อมจะเป็นคนที่มองปัญหาเป็นเสมือนบทเรียนสอนใจเรา แน่นอนว่าคุณไม่สามารถหลีกหนีปัญหาที่เกิดขึ้นจากลูกค้าได้ ต่างกันตรงที่ใครคิดว่าปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นเป็นปัญหาที่หนักหรือเบา จงพยายามคิดว่าเรื่องราวที่เกิดขึ้นเป็นเรื่องธรรมดา ไม่มีอะไรที่ยากเกินความสามารถที่เราจะจัดการได้
ให้กำลังใจ เพื่อสร้างพลังให้ตนเอง
กำลังใจเป็นเครื่องยึดเหนี่ยวให้คุณสามารถใช้ชีวิตอยู่ท่ามกลางปัญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้น เริ่มต้นจากการพูดให้กำลังใจตนเอง เช่น ไม่เห็นจะเหนื่อยเลย เรื่องเล็กน้อยแค่นี้เอง, ก็ยังดีนะ ที่ไม่โดนหนักกว่านี้, เป็นเรื่องธรรมดาที่เกิดขึ้นกับทุกคน ไม่ต้องกลุ้มใจหรอก, ทำดีที่สุดเท่าที่สามารถจะทำได้แล้วนะ การให้กำลังใจตนเองนั้นถือว่าเป็นการย้ำเตือนจิตใจของตนด้วยภาพที่ดี ในทางบวกเพื่อเป็นการสร้างพลังกายให้เข้มแข้งที่จะบริหารงานให้สำเร็จลุล่วงไปได้ นอกจากการพูดให้กำลังใจตนเองแล้วคุณเองสามารถแสวงหากำลังใจได้ทั้งในรูปแบบของตัวบุคคลและสิ่งของ ขึ้นอยู่กับว่าคุณจะเอาอะไรเป็นกำลังใจเพื่อเป็นล้อหมุนผลักดันให้ตนเองมีพลังในการทำงานต่อไป
สร้างบารมีจากการแผ่เมตตา
พบว่าความคิดทางบวกย่อมจะส่งผลต่อการแสดงออกในทางที่ดีกับลูกค้าทุก ๆ คน เท่ากับว่าคุณกำลังสร้างบารมีหรือสร้างพระเดชให้เกิดขึ้น การทำงานร่วมกับผู้อื่นจะใช้เพียงพระคุณอย่างเดียวไม่ได้ ควรจะใช้พระเดชควบคู่ไปกับพระคุณด้วย บารมีที่สร้างขึ้นเป็นเสมือนบุญกุศลที่จะส่งผลให้ลูกค้ารัก ชอบ และอยากจะพูดคุยด้วย พบว่าบุคคลที่มีบารมีมักจะเป็นที่รักของลูกค้า เป็นบุคคลที่ไม่มองผู้อื่นในทางลบ ไม่ดูถูกคนอื่น พร้อมเสมอที่จะเห็นอกเห็นใจคนอื่นและพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแก่บุคคลต่าง ๆ เช่นเดียวกัน
หากคุณอยากจะมีความสุขทั้งชีวิตส่วนตัวและการทำงาน คุณควรปรับตนเองก่อนก่อนที่จะปรับเปลี่ยนคนอื่น เพราะผู้ที่มีความคิดดีมักจะเป็นบุคคลที่แสดงออกด้วยน้ำเสียง วาจา สีหน้า แววตา และการกระทำในทางที่ดีต่อลูกค้าที่คุณติดต่อด้วย สิ่งเหล่านี้จะเป็นเส่นห์ที่คุณสร้างขึ้นมาเพื่อดึงดูดใจลูกค้าของคุณเอง
อ่านต่อ:เทคนิคการสร้างจิตสำนึกในงานบริการ ตอน 2อ่านต่อ:เทคนิคการสร้างจิตสำนึกในการให้บริการ ตอน 1
