เทคนิคการสร้างจิตสำนึกในงานบริการ (Service Mind)
ตอน ฝึกสังเกตเพื่อสร้างความประทับใจ
เคล็ดไม่ลับของการสร้างความประทับใจให้แก่บุคคลที่คุณติดต่อด้วย นั่นก็คือ การสังเกต (Observation) เป็นการค้นหาข้อมูล หรือข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นของลูกค้า โดยอยู่บนหลักการที่ว่า “ทำอย่างไรให้ลูกค้าพอใจและสนใจที่จะใช้สินค้าและบริการของเราต่อไป”
กระบวนการสังเกตที่มีประสิทธิภาพ มิใช่แค่สักแต่ว่าสังเกตเพื่อหาข้อมูลเท่านั้น การสังเกตที่ดีจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อมีการบูรณาการข้อมูลที่ได้รับ นั่นก็คือการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ เพื่อกำหนดพฤติกรรมตอบกลับว่าควรจะแสดงออกต่อลูกค้าอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด การสังเกตก่อให้เกิดการกระทำในเชิงรุก (Proactive) โดยมิต้องให้ลูกค้าร้องขอรับการบริการก่อน ถือได้ว่าเป็นการแสดงออกที่เหนือความคาดหวัง ซึ่งพฤติกรรมนี้เองย่อมเป็นเสน่ห์ดึงดูดใจแก่ลูกค้าให้ลูกค้าคิดถึงและอยากใช้บริการของเราต่อไป
การสังเกตก็คือการเอาใจใส่นั่นเอง ก่อนอื่นเลยตัวคุณจะต้องใส่ความรักที่จะพัฒนาและปรับปรุงการบริการของตนเองก่อนและเมื่อคุณเกิดความคิดความรู้สึกเช่นนี้ คำถามที่จะตามมาก็คือ ลูกค้าต้องการบริการอะไรจากเราและเราควรจะทำอย่างไรให้ลูกค้าติดใจและอยากขอรับบริการจากเราอีก การสังเกตจึงเป็นกระบวนการเริ่มต้นให้เกิดการกระทำต่าง ๆ เพื่อสร้างความประทับใจแก่บุคคลรอบข้าง
แล้วเราควรเอาใจใส่ลูกค้าในเรื่องใดบ้าง ?? มีหลายเรื่องอยู่เหมือนกันที่อาจจะถูกมองข้ามไป หรือบางคนอาจจะมองว่าเป็นเรื่องไม่สำคัญเท่าไรนัก ดิฉันขอสรุปเรื่องที่คุณควรสังเกตลูกค้าด้วยการตั้งคำถามในประเด็นต่าง ๆ ดังต่อไปนี้
สังเกตถึง “ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า”
เรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ทีเป็นข้อมูลของลูกค้าสามารถสร้างความประทับใจที่มีต่อตัวคุณได้ ขอเน้นนะคะว่าข้อมูลทั่วไปมิใช่เป็นข้อมูลที่เป็นความลับ หากลูกค้าไม่ประสงค์อยากจะให้ข้อมูลแก่คุณ คุณเองไม่จำเป็นต้องไปล้วงลูกแบบว่าถามเซ้าซี้ ถามแล้วถามอีก เพราะถ้าเป็นแบบนี้แล้วรับรองได้ว่า ลูกค้าไม่ Happy แน่นอน ดีไม่ดี คุณเองอาจจะต้องสียลูกค้าไปในที่สุด สำหรับการหาข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า ไม่ยากเลยค่ะ ง่ายนิดเดียว เพียงแต่สังเกตและถามตนเองว่า “อะไร” เป็นเรื่องที่ลูกค้าชอบบ้าง เช่น ชอบทานอาหารไทยอะไร ชอบสีอะไร กีฬาสุดโปรดคืออะไร นักร้องสุดปลื้มเป็นใคร
สังเกตถึง “สิ่งที่ลูกค้ากระทำจนเป็นนิสัย”
กิจวัตรประจำวันที่ลูกค้าทำ แตกต่างจากข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า นั่นก็คือ เป็นเหตุการณ์หรือการกระทำที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ กัน เรียกว่า “นิสัย” เป็นความต้องการที่เกิดขึ้นจากภายในที่แสดงออกมาภายนอกอยู่บ่อยครั้ง เช่น ก่อนเริ่มงานทุกครั้งมักจะอ่านหนังสือพิมพ์ จิบกาแฟ หรือมักจะเดินไปหาเพื่อนอีกฝ่ายหนึ่งเพื่อเดินกลับบ้านด้วยกัน หรือมักจะโทรศัพท์หาหวานใจทุก 6 โมงเย็น ... เห็นไหมคะว่า กิจวัตรประจำวันจึงเป็นการกระทำที่มีปฏิสัมพันธ์ร่วมกับผู้อื่น หรือเป็นพฤติกรรมที่แสดงออกมาภายนอกที่กระทำเป็นประจำในรูปแบบของการตอบสนองหรือตอบรับให้เห็นชัดที่มีแนวโน้มอาจจะเปลี่ยนหรือไม่เปลี่ยนก็ได้ แตกต่างจากข้อมูลพื้นฐานของลูกค้าซึ่งถือว่าเป็นความชอบลึก ๆ ที่อยู่ภายในที่เปลี่ยนแปลงค่อนข้างยากถึงยากมาก
สังเกตถึง “สีหน้าที่ลูกค้าแสดงออก”
สีหน้าสามารถบ่งบอกได้ถึงความรู้สึกหรือความต้องการของผู้พูดได้ดีเช่นกัน โดยเฉพาะกับบุคคลที่ไม่สามารถเก็บอารมณ์ได้ มักจะเป็นบุคคลที่แสดงออกมาทางสีหน้า เป็นบุคคลที่ที่มีสีหน้าผันแปรโดยตรงกับอารมณ์ เช่น “โกรธ” ก็ทำหน้าบึ้งตึง ไม่พูดไม่จากับใคร หรือ “ชอบ” ก็ยิ้มแย้มแจ่มใส หน้าตาสดชื่น ฉายแววตาแห่งความสุข หรือ “เบื่อ” ก็ทำหน้าหมดอาลัยตายอยาก แงงตาสลดหดหู่ พบว่าการให้บริการที่ดีและให้ลูกค้าประทับใจนั้น ความสามารถในการสังเกตสีหน้าที่แสดงออกมาย่อมทำให้คุณปรับกลยุทธ์หรือวิธีการในการแสดงพฤติกรรมตอบกลับแก่ลูกค้าให้เหมาะสม เช่น หากคุณกำลังชี้แจงข้อมูลให้ลูกค้าและลูกค้าทำหน้าเบื่อ ๆ สายตาสลดหดหู่ ตัวคุณควรปรับเปลี่ยนวิธีการนำเสนอข้อมูล มิใช่ว่ายังมัวแต่ดันทุรังนำเสนอข้อมูลตามวิธีการเดิม ๆ ของตนอยู่
สังเกตถึง “คำพูดที่ลูกค้าตอบกลับหรือสื่อออกมา”
คำพูดที่ได้ยินได้ฟังมา จะแสดงให้เห็นชัดว่าลูกค้ามีความรู้สึก ความต้องการอะไรจากเรา เขามีความชอบหรือไม่ชอบบ้างหรือไม่ ตัวคุณเองสามารถคาดเดาว่า ณ ขณะนี้ลูกค้ากำลังอยู่ในสภาวะอารมณ์อย่างไร เช่น “เฮ้ย !! เบื่อสุด ๆ เลย” หรือ “ทำไมคุณถึงทำงานแย่มากขนาดนี้” หรือ “จะเอาอะไรนักหนา งานที่ส่งมอบให้นายไป ทำไมเดี๋ยวแก้ แก้แล้วแก้อีก เบื่อจะแย่อยู่แล้ว” นักสังเกตชั้นยอด หากสามารถจับคำพูดและสีหน้าของลูกค้าได้ว่า ตอนนี้ลูกค้ากำลังรู้สึกอะไร เป็นอย่างไร รับรองได้ว่า พวกเขาจะเป็นคนมีเสน่ห์ที่สามารถเข้ากับใครต่อใครได้ แต่นั่นหมายความว่านักสังเกตเหล่านั้น จะต้องเป็นนักบริหารคนจากสีหน้าและคำพูดของลูกค้าที่รับรู้ได้เช่นกัน
สังเกตถึง “ข้อมูลทางอ้อมที่เกิดขึ้น”
คุณไม่ควรละเลยทางอ้อมต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นข่าวสารที่บังเอิญได้ยินได้ฟังมา หรือการขาดการติดต่อของลูกค้า อยู่ ๆ ลูกค้าเกิดหายไปไม่มีการตอบกลับด้วยวิธีการใด ๆ เลย และหากตัวคุณเองเจอสถานการณ์เช่นนี้ ขอให้ตระหนักไว้เลยว่า เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอาจจะเป็นสัญญาณเตือนภัยที่ไม่ธรรมดา ซึ่งบ่งบอกได้ว่าคุณอาจจะสูญเสียลูกค้าไป ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม จงอย่าปล่อยปะละเลยและไม่ควรนิ่งดูดาย สิ่งแรกที่ต้องตั้งข้อสังเกต ก็คือ เพราะเหตุใดลูกค้าจึงไม่ติดต่อกลับมา การหาเหตุผลดังกล่าวนี้ไม่ยากเลย มีวิธีการหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามจากลูกค้าตรง ๆ ถึงความรู้สึกที่มีต่อการให้บริการ หรือการสอบถามจากบุคคลที่เกี่ยวข้องก็ย่อมได้
ดังนั้นการเป็นผู้ให้บริการที่ดี มิใช่สักแต่ว่าจะทำงานตามหน้าที่หรือขอบเขตงานที่ได้รับมอบหมายตามตำแหน่งงานที่ถูกกำหนดขึ้น หรือที่เรียกกันว่า Job Description เท่านั้น แต่การที่จะมีจิตสำนึกของการให้บริการที่ดีได้นั้น จะต้องเป็นผู้ที่มีหัวใจของการให้ เป็นการให้ทุกอย่าง เพื่อให้ลูกค้าพอใจ เพราะลูกค้าพอใจผลงานเรา ย่อมหมายถึงผลงานที่กำลังจะตามมาและการเป็นผู้สังเกตที่ดีที่จะช่วยให้ลูกค้าพอใจได้นั้น ควรเป็นผู้ที่สามารถประมวลและประเมินผลข้อมูล เพี่อหากลยุทธ์หรือวิธีการที่เหมาะสมในการปรับเปลี่ยนการแสดงออกของตนเองที่มีต่อลูกค้า เช่น สังเกตเห็นว่า ลูกค้ามีน้ำโห ทำเสียงเอะอะโวยวาย ไม่พอใจ คุณควรใจเย็นและพูดจาตอบกลับไปด้วยความสงบ หรือในอีกสถานการณ์หนึ่ง สังเกตเห็นว่า เจ้านายเราชอบทานน่องไก่ แทนที่จะเป็นอกหรือปีก เวลาคุณสั่งอาหารเลี้ยงวันเกิดนาย คุณก็ควรสั่งน่องไก่ เพราะคุณรู้ว่านายคุณชอบน่องไก่มากกว่าอกหรือปีก เป็นต้น
สรุปว่า กลยุทธ์ที่จะเพิ่มดีกรีความพึงพอใจของลูกค้า ความสามารถหรือที่เรียกว่า Competency ตัวหนึ่ง ที่สำคัญก็คือ การสังเกต เป็นการรับรู้ และประมวลผลข้อมูลที่เกิดขึ้นของลูกค้า เพื่อทำให้เกิดการบริการแก่ลูกค้าในเชิงรุก อ่านเพิ่มเติม: กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า
อ่านต่อ:เทคนิคการสร้างจิตสำนึกในงานบริการ ตอน 3
แหล่งที่มา : www.hrcenter.co.th
