จะก้าวสู่ความเป็นเลิศไม่ (จำเป็น) ต้องสุดยอดไปเสียทุกอย่างหรอก!!
ขึ้นชื่อว่าความสำเร็จย่อมเป็นที่ปรารถนา แต่ผู้บริหารหลายคนถึงกับยอมสารภาพว่า แค่บริหารองค์กรทำให้ได้ตามมาตรฐานธรรมดาสามัญอย่างที่ควรจะเป็นนั้น ก็ยากยิ่งกว่าเข็นครกขึ้นภูเขา! แล้วนี่จะให้เลยเถิดไปไกลถึงขั้นจะให้เป็นเลิศนั้น มิต้องถึงขั้นเลือดตาแทบกระเด็นดอกหรือ
อ.วสันต์ พงศ์สุประดิษฐ์ ผู้อำนวยการสถาบันฝึกอบรมแมนเพาเวอร์ แสดงทัศนะโดยเขียนบทความไว้ได้น่าสนใจว่า การที่ตั้งเป้าไว้ว่า “ทำอย่างไรจึงจะถือว่าแตกต่าง และจึงจะถือว่าเป็นเลิศ! และ (เลิศ) ถึงที่สุด?!!” นี่เป็นความเข้าใจผิดอย่างขนานใหญ่เลยทีเดียว เพราะในความเป็นจริง บริการที่เป็นเลิศนั้น ไม่ได้หมายความว่าเราจะต้องทำทุกสิ่งทุกอย่างให้สุดยอดไปเสียทุกอย่าง
องค์กรหรือหน่วยงานที่ได้ชื่อว่ามีบริการที่เป็นเลิศนั้น เขาพยายามทำให้บริการของเขาราว 80% มีความเป็นมาตรฐาน (Standard) อย่างที่ควรจะเป็นเท่านั้น และใช้ความพยายามมากขึ้นในบางบริการที่เขาพิจารณาแล้วว่าเขาจะทำได้ดีกว่า ที่อื่นอีกราว 15% ให้เหนือกว่ามาตรฐานธรรมดา (Sur-standard) และเขาจะทุ่มเทอย่างสุดกำลังไปในสิ่งที่เขาจะสามารถทำได้ดีที่สุด ชนิดที่คนอื่นไม่มีทางเลียนแบบได้ ในอีกราว 5% ที่เหลือ ให้เป็นบริการชนิดสุดยอด (Supreme) ซึ่งสองปัจจัยหลังนี้เองอาจเป็นสิ่งนำพาองค์กรก้าวสู่ความเป็นเลิศได้อย่าง ไม่ใช่เรื่องยากเย็นอะไรเลย
ใส่ใจรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ
อ.วสันต์ ขอยกตัวอย่างโรงแรมโอเรียนเต็ล จากการจัดอันดับโอเรียลเต็ลมักอยู่ในอันดับต้นๆ เสมอในใจของลูกค้า และจากการที่สถาบันฝึกอบรมแมนเพาเวอร์ เข้าไปจัดการฝึกอบรมและสัมมนาให้แก่โรงแรมเมื่อหลายปีก่อน ซึ่งเวลานั้นได้รับการจัดอันดับอยู่ในระดับท็อปทรีของโลกเลยทีเดียว ก็พบว่าโรงแรมที่ได้ชื่อว่ามีบริการเป็นเลิศของโลกแห่งนี้ โดยเฉลี่ยราว 80% อยู่ในระดับมาตรฐานโรงแรม 5 ดาว ซึ่งอาจไม่มีความแตกต่างอะไรนักกับอีกหลายโรงแรมในระดับเดียวกัน
“แต่โอเรียนเต็ลมีการบริการที่ทำให้ผู้ได้รับรู้สึกเหนือกว่าโรงแรมอื่น เป็นส่วน Supreme 5% ที่จัดเป็นบริการชนิดสุดยอด ตัวอย่างเช่น ในบริเวณล็อบบี้มักมีลูกค้าเข้ามานั่งพูดคุยปรึกษาธุรกิจกันในบริเวณดัง กล่าว และสูบบุหรี่กันจัดแบบมวนต่อมวน (สมัยนั้นยังไม่มีข้อห้ามเรื่องห้ามสูบบุหรี่) แต่เชื่อไหมครับ ที่เขี่ยบุหรี่ทุกอัน และทุกจุดซึ่งมีอยู่หลายสิบจุด จะไม่มีก้นบุหรี่อยู่เกิน 1 ชิ้น เป็นอันขาด ทั้งๆ ที่แขกแต่ละคนสูบบุหรี่กันควันโขมง และสูบกันเกือบทุกคน แต่ที่เขี่ยบุหรี่ทุกอันจะสะอาดและว่างเปล่าอยู่เสมอ นั่นแสดงว่าบุคลากรของโอเรียนเต็ลต้องหูไวตาไว และต้องขยันขันแข็งเป็นพิเศษกับการเปลี่ยนที่เขี่ยบุหรี่ทุกครั้งลูกค้าดับ บุหรี่ ต้องขยันส่งไปล้าง ต้องพร้อมนำมาวางแทนที่อันเก่าอยู่ตลอดเวลา” อ.วสันต์ อธิบาย
นั่นอาจจะเป็นแค่เรื่องเล็กๆ แต่มันก็มีคุณค่ามากพอที่จะทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความแตกต่าง ทำให้ลูกค้าจดจำได้ และนำไปบอกต่อกันแบบปากต่อปาก (word of mouth) เช่น นักธุรกิจระดับโลกอย่าง ทอม ปีเตอร์ส ประทับใจถึงขั้นนำไปเขียนไว้ในหนังสือ ชื่อ TOM PETERS : The Pursuit of WOW! (1994) ของเขาว่า
“ ที่กรุงเทพฯ เหมือนเคย คนขับรถลีมูซีนของโรงแรมโอเรียนเต็ล ช่วยผมกับเคต (ภรรยาของทอม) ขณะผ่านพิธีการทางศุลกากร เราลงนั่งที่รถ เขาหันมาพร้อมผ้าเย็น นี่ไม่ใช่บริการระดับผู้นำประเทศ พวกเขาทำให้ทุกคนเหมือนกัน มันดีมากถ้าคุณไปพักที่โอเรียนเต็ล แค่ดูคนที่นั่นให้บริการก็รู้แล้วว่า นี่เป็นแผนการบริการคุณภาพชั้นยอด ลองคิดดูถ้าเด็กกดลิฟต์เห็นคุณเปิดประตูออกจากชั้น 14 เขาจะกดลิฟต์มารอคุณ พอคุณเดินถึงลิฟต์ มันก็จะเปิดพอดี คุณจะรู้สึกดีแค่ไหน”
นี่คือตัวอย่างของการใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่มีคุณค่ามากพอที่จะสามารถเอาชนะใจลูกค้าได้ คนร่ำรวยระดับมหาเศรษฐี อย่าง ทอม ปีเตอร์ส ซึ่งเคยพักโรงแรมที่ได้ชื่อว่าสุดยอดมาแล้วทั่วโลก ยังกล่าวชมโรงแรมโอเรียนเต็ลได้ถึงขนาดนี้ แล้วสิ่งที่เขากล่าวถึงก็ดูเหมือนจะเป็นสิ่งเล็กๆ น้อยๆ นี้ “ใครคิดว่าเป็นเรื่องธรรมดาสามัญ?” อ.วสันต์ตั้งคำถาม และแสดงทัศนะว่าคุณค่าที่อยู่ในกิจกรรมเล็กๆ นั้น กลับมหาศาลจริงๆ และสุดท้าย โอเรียนเต็ลตัดสินใจทุ่มเทอย่างสุดกำลังไปยัง 5% ที่องค์กรจะพลีชีวิตเพื่อมัน ทำทุกสิ่งทุกอย่างเพื่อการนี้ หรือราชาเพลงป๊อป อย่าง ไมเคิล แจ็กสัน เมื่อมาเปิดคอนเสิร์ตในเมืองไทยก็เจาะจงทุกครั้งที่จะมาเมืองไทยว่าต้องโอเรียนเต็ลเท่านั้น! ทั้งนี้ยังไม่นับรวมบุคคลสำคัญระดับพระประมุขของอีกหลายประเทศที่ไม่เลือก อะไรทั้งสิ้น ถ้าไม่ใช่โอเรียนเต็ล!!
กลยุทธ์สู่ความเป็นเลิศ จึงไม่ใช่การทำเพียงอย่างใดอย่างหนึ่งให้ดีขึ้นผิดหูผิดตาถึงร้อย เปอร์เซ็นต์ พันเปอร์เซ็นต์ แต่คือการทำสิ่งละอันพันละน้อย หลายสิบหลายร้อยอย่างให้ดีขึ้นสักอย่างละหนึ่งหรือสองเปอร์เซ็นต์ และทำให้ได้ทุกวัน คำว่า “เป็นเลิศ” ก็ย่างกรายมาสู่องค์กรคุณได้ในไม่ช้า
พิถีพิถันคัดคน
ถ้ามุ่งมั่นก้าวไปสู่เป้าหมายความเป็นเลิศ ด้วยกลยุทธ์ Sur-standard 15% และขอทุ่มเทอย่างสุดกำลังกับเป้าหมาย Supreme 5% อ.วสันต์ แนะนำเคล็ดลับง่ายๆ สำหรับเจ้าของกิจการทั้งหลายว่า “ต้องมีหัวใจบริการ” โดยเฉพาะการคัดเลือกพนักงานที่อยู่แนวหน้า “ผมเคยไปซื้อหนังสือร้านซีเอ็ด ที่สาขาห้างคาร์ฟูร์ มีนบุรี ก็พบว่าพนักงานของร้านสาขานี้ทำงานบริการได้แบบเหนือมาตรฐาน เด็กขายหนังสือสามารถจดจำได้ว่าผมชอบซื้อหนังสือประเภทจิตวิทยาประยุกต์ ทั้งๆ ที่ผมไปเพียงไม่กี่ครั้ง ล่าสุด กำลังเลือกหาหนังสืออ่านอยู่ในร้านนี้ เด็กขายหนังสือก็รีบถลาเข้ามาหาและแนะนำหนังสือออกใหม่ โดยเขาจำได้ว่าเป็นหนังสือประเภทที่ผมชอบ ก็รู้สึกว่าเด็กใส่ใจ ทั้งๆ ที่เขาไปนั่งรอคิดสตางค์ที่เคาน์เตอร์ก็ได้
อีกครั้งร้านซีเอ็ด สาขาแฟชั่นไอส์แลนด์ ผมเข้าไปถามหาหนังสือเล่มที่ไม่ได้วางอยู่บนแผง เด็กก็หายไปค้นหานานมาก แล้วกลับมาบอกว่าหนังสือไม่มี อีก 2 อาทิตย์หลังผมไปร้านนี้อีกครั้ง พนักงานคนเดิมเดินยิ้มเข้ามาหาและบอกว่าเจอหนังสือแล้ว ถึงแม้ว่าหนังสือเล่มหนึ่งกำไรไม่กี่บาท แต่สิ่งที่องค์กรได้รับมหาศาลกว่านั้นมากนะครับ เพราะจะว่าไปซีเอ็ดก็ไม่ได้ดีเลิศไปเสียทุกอย่าง แต่ความตั้งใจของพนักงาน ก็เป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าเลือกเข้าร้านเมื่อต้องการซื้อหนังสือสักเล่ม” อ.วสันต์ เล่า
การจะได้พนักงานที่มีประสิทธิภาพเช่นนี้ อ.วสันต์ วิเคราะห์ว่าต้องเริ่มที่ผู้บริหารควรมีความเชื่อเสียก่อนว่า การเอาใจใส่เล็กๆ น้อยๆ มีความสำคัญ เป็นวิถีของมนุษย์ที่พึงต้องปฏิบัติและรับผิดชอบต่อกันในสังคม เพราะนี่คือสิ่งที่บ่งบอกว่าองค์กรของคุณมีความสมาร์ต สง่างาม เพราะฉะนั้นซีอีโอรุ่นใหม่ก็อย่ามัวคิดถึงแต่ผลกำไรขาดทุนที่ทำให้องค์กรของ คุณก้าวไปสู่ความเป็นสุดยอดแต่เพียงอย่างเดียว แต่การ (คิด) ไปให้ไกลกว่าการค้าขายคือ ความสำคัญของยุทธศาสตร์นี้
สร้างทัศนคติดีๆ ให้พนักงานระดับกลาง
การเริ่มพัฒนาคนให้น่ารัก มีความเอื้ออาทรต่อกัน ควรเริ่มสร้างทัศนคตินี้แก่พนักงานระดับซูเปอร์ไวเซอร์ หรือระดับผู้จัดการ เพราะคือกลุ่มคนเป็นหมุดเชื่อม และขับเคลื่อนนโยบายนี้ไปสู่พนักงานกลุ่มใหญ่ขององค์กร “ผมสังเกตพฤติกรรมคนไทยเรานี่แปลกมาก เวลายืนอยู่ตามป้ายรถเมล์แล้วมีคนเข้ามาถามทาง มีน้ำใจเอื้อเฟื้อดีมาก แต่คนๆ เดียวกันนี่แหละครับ เมื่อไปเป็นลูกจ้างแล้วมีลูกค้ามาถามกลับหัวเสียทั้งที่จะได้เงินของเขา เพราะรู้สึกว่าลูกค้าเป็นภัยคุกคาม เรื่องมาก นี่เป็นเรื่องของทัศนคติ
การทำงานด้วยหัวใจบริการนี่สามารถบ่งบอกวัฒนธรรมได้นะครับ และคนไทยเราก็นิสัยนี้อยู่ในเนื้อในตัวโดยธรรมชาติอยู่แล้ว แต่ไม่รู้อะไรว่าบางครั้งเราหลงลืมโดยเฉพาะเมื่อเป็นการทำงาน แต่ฝรั่งเขากลับตรงข้ามกับเราอย่างสิ้นเชิง ชีวิตปกติดูแล้งน้ำใจ ตัวใครตัวมันกว่าเรา แต่เมื่อเข้ามาอยู่ในระบบงานในธุรกิจกลับมีบุคลิก ที่ผมขอนิยามว่า เป็นการเสแสร้งอย่างมีมาตรฐาน ได้โดยฉับพลันทันที”
เพราะฉะนั้น ผู้บริหารอย่ามัวเพลินกับการตลาดและการขายจนลืมความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล เพราะการบริการชนิดสุดยอด (Supreme) นี่คือหนทางการก้าวสู่ความเป็นเลิศนั่นเอง ผู้อำนวยการสถาบันฝึกอบรมแมนเพาเวอร์ย้ำ
ที่มา : http://jobmsn.jobjob.co.th
